Política de Soporte para Clientes con Servicios Cloud IaaS, PaaS, MaaS
En Orbeca ingeniería, nos esforzamos por brindar un soporte de calidad para nuestros servicios en la nube. A continuación, presentamos nuestra Política de Soporte para Servicios en la Nube, que describe los niveles de soporte, los horarios de atención, los canales de contacto y los tiempos de respuesta relacionados con nuestro servicio.
1. Niveles de Soporte Técnico
Nivel 1: Soporte Básico
Nuestro equipo de soporte de nivel 1 está disponible para ayudarlo con consultas generales, preguntas sobre el servicio y problemas de configuración básicos.
Nivel 2: Soporte Avanzado
Nuestro equipo de soporte de nivel 2 cuenta con experiencia y conocimientos especializados para brindar asistencia en casos más complejos, como configuraciones avanzadas, integraciones y resolución de problemas técnicos.
Nivel 3: Soporte Especializado
estro equipo de soporte de nivel 3 está compuesto por expertos altamente capacitados que brindan asistencia avanzada en casos críticos, interrupciones graves del servicio y situaciones que requieren una atención especializada.
2. Horarios de Atención
Nuestro horario de atención para el soporte técnico de servicios en la nube es de 8:00 a.m. a 6:00 p.m., de lunes a viernes.
3. Canales de Contacto
- Línea de Atención Telefónica: 601 300 00 50 en Bogotá.
- Soporte vía correo electrónico: soporte@orbeca.com
- Acceso a los recursos de soporte en nuestro sitio web: https://soporte.orbeca.com
4. Tiempos de Respuesta
Los tiempos de respuesta para el soporte técnico de servicios en la nube se detallan en la siguiente tabla:
| Nivel de soporte | Nivel de Criticidad | Condición | Tiempo de Respuesta | Frecuencia de Actualización |
|---|---|---|---|---|
|
Nivel 1 |
Bajo (1) |
Consultas generales, preguntas sobre el servicio |
4 horas hábiles |
Una vez solucionado o cerrado el caso |
|
Nivel 2 |
Medio (2) |
Problemas de configuración o funcionalidad |
2 horas hábiles |
Una vez al día hábil |
|
Nivel 3 |
Alto (3) |
Interrupción parcial del servicio, fallas recurrentes |
1 hora hábil |
Cada vez que haya una actualización o una vez al día hábil |
|
Nivel 3 |
Crítico (4) |
Interrupción total del servicio, falla masiva, pérdida de datos |
30 minutos |
Cada vez que haya una actualización o una vez al día hábil |
Nota: Los tiempos de respuesta no incluyen fines de semana ni otros días no hábiles.
En Orbeca Ingeniería, nos comprometemos a brindar un soporte técnico eficiente y oportuno para nuestros servicios en la nube. Si necesita asistencia, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de soporte a través de los canales mencionados anteriormente.
Estaremos encantados de ayudarlo.