Política de Soporte Técnico IT Clientes con Contrato
A continuación, presentamos nuestras Políticas de Soporte IT, que abarcan tanto el Soporte en Sitio como el Soporte Remoto.
Estas políticas describen los servicios, horarios de atención y tiempos de respuesta relacionados con nuestro soporte técnico.
1. Soporte IT en Sitio y Remoto
1.1. Niveles de Soporte Técnico
Nivel 1 (Básico)
Ofrecemos soporte técnico básico para resolver consultas y problemas de menor complejidad.
Nivel 2 (Avanzado)
Brindamos soporte técnico avanzado para incidentes más complejos que requieren un nivel más especializado de atención.
1.2. Horarios de Atención
Soporte 5x8
Disponible durante el horario laboral de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. en Bogotá, Colombia.
Soporte 7x24
Disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, exclusivamente para fallas críticas.
1.3. Canales de Contacto
- Línea de Atención Telefónica: 601 300 00 50 en Bogotá.
- Soporte vía correo electrónico: soporte@orbeca.com
- Acceso a los recursos de soporte en nuestro sitio web: https://soporte.orbeca.com
1.4. Tiempos de Respuesta
Los tiempos de respuesta para cada nivel de criticidad o severidad se detallan en la siguiente tabla:
| Nivel de Criticidad | Condición | Tiempo de Respuesta | Frecuencia de Actualización |
|---|---|---|---|
|
Bajo (1) |
Preguntas de uso, esclarecimiento de la documentación, solicitudes de impacto operativo bajo |
24 horas hábiles |
Una vez se haya solucionado o cerrado el caso |
|
Medio (2) |
Componente que no funciona según la documentación, resultados inesperados, problemas no documentados, impacto operativo moderado o minoritario |
8 horas hábiles |
Una vez al día hábil |
|
Alto (3) |
Componente que no funciona generando un impacto operacional significativo |
4 horas hábiles |
Cada vez que haya una actualización o una vez al día hábil |
Nota: Los tiempos de respuesta no incluyen fines de semana ni otros días no hábiles.
Es importante destacar que, en Orbeca Ingeniería, nos esforzamos por brindar un soporte técnico de calidad y estar disponibles para resolver cualquier duda o incidencia que pueda surgir.
Si tiene alguna pregunta o necesita más información sobre nuestras Políticas de Soporte IT, no dude en ponerse en contacto con nosotros.
Estaremos encantados de asistirle.